Você se lembra qual foi a última marca que te enviou um e-mail?

E a última que te enviou uma mala direta ou algum material promocional pelo correio?

Se você recebeu algo pelo correio, é bem provável que se lembrará, se for um mimo ou um reconhecimento, imaginamos que você deve ter se sentido importante e privilegiado com o recebido.

Mitologicamente, os unicórnios são descritos como criaturas raras e fabulosas, dotadas de habilidades especiais, dessa forma, podemos dizer que o Unicórnio do marketing é quando a marca toma a decisão de estar cada vez mais conectada e próxima de seus clientes.

No mundo digital, essa aproximação ficou cada vez mais on-line e rara no mundo off-line. Dessa forma, o consumidor deixou de ter um aspecto muito importante no relacionamento de marca vs cliente, que é a valorização da experiência sensorial.

O varejo sempre nos surpreendem com a mudança rápida e a sensibilidade com as necessidades dos clientes. Segundo Doug McMillon – CEO Wallmart, “O varejo não está morrendo, mas está mudando, e rápido!”, sendo assim, é importante ficarmos de olho nessas mudanças, já que podemos aprender com elas no mundo digital, afinal, o consumidor é o mesmo, só mudamos de canal. 

Experiência is the new black

Durante a era da informação e da popularização da Web, é fato que muitas varejistas perderam mercado, muitas chegando a falência, no entanto, as que souberam identificar as necessidades dos consumidores continuam firmes e surpreendendo, a cada dia.

Essas marcas, mesmo mantendo suas lojas on-line, também mantiveram a experiência de compra como prioridade em lojas físicas, elas notaram que a experiência sensorial é um fator importante na decisão de compra e na fidelização do cliente, nessa onda, o Omnichannel ganhou força e um novo consumidor surgiu: O ‘Fidigital’ – o consumidor Figital é a união das palavras: Físico + Digital.

Satisfação emocional

Partindo da premissa, de que “é essencial atrair os clientes certos, que continuarão comprando de você em função de profunda satisfação racional e emocional.” (Kotler), esse é momento de voltarmos a explorar o lado emocional e os sentidos desse novo consumidor, a fim de fidelizá-los e satisfazê-los de forma cada vez mais assertiva. O mundo digital rompeu barreiras, mas afastou o consumidor do contato físico e o racional ficou cada dia mais forte durante a tomada de decisão de compra, hoje o cliente tem em suas mãos fatores importantes, como o preço e diversas avaliações em tempo real, assim sendo, o lado emocional ficou cada vez mais difícil de ser tocado, embora, nunca tenha deixado de ser relevante, dessa forma, é preciso repensar as estratégias de marketing, nesse novo momento do marketing.

Authenticity is the key

Se você se perguntou como conquistar esses novos consumidores, a resposta é: Autenticidade.

A principal maneira de manter um relacionamento de longa duração com os clientes e aumentar a sua satisfação, é através da interação e relacionamento com a empresa. Quando falamos desse novo consumidor, devemos nos dar conta que não será um e-mail marketing que fará com que ele se importe em manter um relacionamento com a marca.

É preciso atitude!

Desenvolver uma estratégia de comunicação on e off-line é o primeiro passo para a construção de um relacionamento construtivo.

Comunicação inesquecível

O consumidor contemporâneo está exposto a centenas de marcas e suas diversidades, o tempo inteiro. O que fazer para ser lembrado?

Quando falamos de off-line, podemos começar a pensar em atitudes que podem surpreender o cliente e fazê-lo se sentir especial, é preciso que ele saiba dessa condição e que seja tratado como tal.

Na era digital, as pessoas compartilham seus momentos e como se relacionam com o mundo, com o relacionamento das marcas não é diferente. Os novos clientes sentem a necessidade de estarem próximos da marca e compartilhar essa relação em suas redes sociais.

Algumas marcas totalmente digitais, sentiram essa necessidade e se posicionaram a favor de satisfazer a necessidade de apego emocional dos seus clientes, um exemplo de marca que possui essa estrutura de comunicação é a Nubank.

Imagem: Ação surpresa da Nubank para uma consumidora

Marcas como Nubank, construíram novas formas de se relacionar com seus clientes. e abriram esse novo caminho ao mercado, quando mostraram o quanto é importante ter peças impressas, presentes ou cartas para enviar aos seus clientes. Essa nova forma de comunicação, ou melhor, a antiga forma de se comunicar faz com que o cliente se envolva de maneira diferente com a marca, tanto pela permanência do material quanto pelo apelo emocional.

Outro exemplo de comunicação efetiva, que valoriza o relacionamento com o cliente, é o da Unid Cinemídia, nossa agência de mídia integrada ao cinema – em 2019, decidimos presentear nossos clientes especiais com troféus que simbolizam nosso reconhecimento por eles terem feito parte da publicidade no cinema conosco, nesse último ano. 

Imagem: Alguns dos clientes que receberam os troféus da Unid Cinemídia.

Segundo uma pesquisa da Aberdeen, empresas com abordagens omnichannel fortes têm uma taxa média de retenção de clientes de 89%, enquanto as empresas com um envolvimento omnichannel fraco retêm apenas 33% de seus consumidores.

Chegamos a conclusão de que Marketing de relacionamento não é só fidelização de clientes, como muitos pensam, pelo contrário, esse é a nova maneira de construir o posicionamento da marca que vai além de apenas vender, mas sim, construir um relacionamento cada vez mais próximo e duradouro com os clientes.