Para um negócio crescer, ele precisa de mais promotores do que detratores. 

Muitas empresas já entenderam que o melhor caminho para o crescimento lucrativo é a capacidade da empresa de transformar seus clientes no próprio “departamento de marketing”.

No livro Princípios da lealdade: Como os líderes de hoje constroem relacionamentos duradouros e lucrativos, Frederick Reichheld argumenta que a lealdade ainda é o combustível que impulsiona o sucesso financeiro, mesmo em um mundo volátil, onde as novas gerações já não se importam tanto com fidelidade a marcas, algumas empresas estão aí para provar que seus clientes ainda podem ser os maiores promotores, um exemplo é a Nubank, que conquistou a lealdade e um incrível crescimento por indicação.

Construa um relacionamento de lealdade

Lealdade é quando alguém está disposto a um sacrifício pessoal para fortalecer o relacionamento, e no caso de uma marca vs cliente, isso não é diferente.Um cliente leal está disposto a pagar mais para receber um bom tratamento ou por valorizar os benefícios a longo prazo, que pode ser a proposta de valor da empresa.

Clientes fiéis conversam sobre a empresa com seus amigos e familiares, eles acreditam e promovem os valores da empresa e arriscam sua reputação por ter altíssimo nível de lealdade à marca.

Mas como saber a real opinião do cliente? Eu recomendo que você mantenha um padrão simples, não é necessário uma estratégia ou uma agência especializada em pesquisa.

Usando metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, o Net Promoter Score, ou NPS, que tem o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:

• Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
• Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
• Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Após a classificação, a fórmula para chegar ao resultado do NPS é bem simples:

% clientes promotores – % clientes detratores = %NPS.

Viu como é fácil?

Não deixe de fazer essa pergunta aos seus clientes. E, quando obter o resultado, saiba que esse será o número que você precisa para crescer!

Entendendo esse princípio, uma empresa pode construir um banco de dados sobre a opinião dos seus clientes, focar em melhorias e entender as motivações dos seus consumidores para oferecer um atendimento e um serviço cada vez melhor e superar as expectativas do cliente.

E, aí? O que sua empresa tem feito para encantar os clientes?

Comente e deixe sua opinião sobre o tema!