Para saber se seus esforços estão surtindo efeito é preciso mensurar seus indicadores-chaves de desempenho, conhecidos como KPIs. Neste contexto, os indicadores de marketing estão ligados diretamente se os seus investimentos em marketing estão satisfazendo os objetivos da empresa.

Os indicadores de marketing que focam na relação com os clientes têm objetivos de indicar a qualidade e a vida útil do cliente, bem como avaliar os custos de aquisição de cada consumidor e analisar a viabilidade.

Desse modo, para que o seu negócio tenha um crescimento saudável, é preciso investir em estratégias de marketing. Pois, é assim que se torna possível criar, distribuir e comunicar os valores de uma marca aos clientes, parceiros e a toda audiência. 

Pensando na aquisição e manutenção de clientes, entendemos que é necessário estimar se o trabalho aplicado tem alcançado as metas estipuladas. Por isso, elencamos 4 indicadores que podem te ajudar a compreender a relação do marketing com os clientes, sendo eles: CAC, Taxa de Churn, NPS Médio e Lifetime Value.

CAC Médio – Custo de Aquisição por Cliente

Esse indicador revela o quanto a empresa desembolsou para adquirir cada cliente. Para chegar a esse valor é preciso somar todos os investimentos feitos em marketing – desde horas trabalhadas, campanhas pagas, materiais impressos ou serviços de terceiros – e depois dividir pelo número de clientes adquiridos.

Sendo assim, a conta consiste em:

Quanto menor o CAC, melhor para a empresa, pois ele precisa ser menor que o Ticket Médio. Nesse sentido, o quanto o cliente paga tem que ser maior que o valor investido para sua aquisição.

Por exemplo, se investir R$20.000 por mês em estratégias de vendas e marketing e alcançar 250 novos clientes, seu CAC foi de 20.00/250, ou seja, CAC = R$80.

Taxa de Churn – Taxa de Cancelamento

Como o próprio nome deixa nítido, esse indicador mostra a porcentagem de pessoas que deixaram de ser clientes por um período. Normalmente, refletem uma estratégia de marketing que não deu muito certo ou uma desatenção na retenção de clientes.

Essa taxa é calculada dividindo o total de clientes perdidos pelo total de clientes ativos no período avaliado.

Assim, a conta é feita da seguinte maneira:

É interessante avaliar esse indicador para pensar em estratégias de retenção de clientes, pois costuma-se ser mais barato reter do que adquirir novos. Por isso, é interessante pensar em estratégias de engajamento.

NPS Médio – Net Promoter Score

Contrária a Taxa de Churn, o NPS mede a satisfação do cliente. Simplificando a captação de informações que permite planejar ações estratégicas de melhoria.

O cálculo dessa métrica é feito mediante a uma pesquisa com os clientes, perguntando:

• De 0 a 10, qual a chance de indicar nossa empresa para um amigo ou familiar?

De acordo com a resposta, os consumidores serão divididos em 3 grupos, baseado nas notas que deram:

• Detratores: notas de 0 a 6
• Neutros: notas 7 e 8
• Promotores: notas 9 e 10

Feito isso, aplique a seguinte fórmula para atingir o NPS:

São inúmeras as vantagens de usar o NPS, tais como:

• Agilidade e rapidez em fazer e processar os dados;
• Parâmetro reconhecido institutos de pesquisa e consultores;
• Resultado quantificável.

Lifetime Value – Valor do Tempo de Vida do Cliente

Esse indicador é capaz de mostrar o quanto um cliente consome durante o tempo de relacionamento com a empresa. Dessa forma, é possível saber o quanto cada cliente gerará ao longo do tempo, planejar ações a longo prazo e prever resultados de caixa.

Para encontrar esse valor, deve-se multiplicar o ticket médio mensal (valor que um cliente gasta em média em mês na empresa) pelo tempo de relacionamento médio dos clientes com sua marca. Quanto maior o valor, mais lucrativo está sendo para o seu negócio.

A fórmula dessa conta ficará assim:

Com esses dados é possível montar planos de ação e estratégias para aumentar o Valor do Tempo de Vida (LTV) dos clientes.

Utilize os indicadores de marketing ao seu favor!

Dos diversos indicadores que podem trazer diagnósticos sobre sua empresa, esses indicadores – CAC Médio. Taxa de Churn, NPS Médio e Lifetime Value – são os que mais devem ter sua atenção. 

No entanto, isso não quer dizer que monitorar as outras métricas não é necessário. Ao contrário, é importante sempre monitorar e ter uma equipe que saiba interpretar os diversos dados da sua empresa.

Pois, assim, você consegue adequar as estratégias de marketing e planos efetivos – com base nos resultados obtidos e nos objetivos esperados – , de modo a alavancar os resultados do seu negócio.